Служба поддержки большенства хостингов работает через тикеты – заявки. Такое происходит, когда на оценку проблемы нужно некоторые время и когда решением заявок занимается большое количество специалистов.
Вы создаете тикет – описание проблемы. Освободившийся специалист службы поддержки берется за него, проводит решение или задает уточняющие данные и дает ответ. Далее – если у вас все заработало – вы закрываете тикет. Дело считается закрытым.
Данная система очень удобна, т.к. позволяет распределить задания по специалистам и даже настроить выплату ЗП специалистам, хорошо и быстро решающие тяжелые задачи, или иметь повод для осуществления наказаний к специалистам с плохим результатам.
Тикеты легко обощить на часто задаваемые вопросы. Если много пользователей спрашивают одно и тоже – проще вывесеть для всех эту информацию, если конечно она не секретная.
Пока заявка не закрыта – она маячит перед глазами специалистов и они держат ее на виду. Это позволяет исключить заявки без ответа. Заявки, на которые вы не можете дать уточняющую информацию через некоторое время автоматически закрываются.